Nordinspire Communication AB

Så här möter du kritik på Sociala Medier

admin — Thu, 03 May 2012 05:05:56 +0000

Fortfarande möter jag en del motstånd hos företag att engagera sig i Sociala Medier, och fortfarande är det många som tänker Facebook. Många är rädda för den negativa kritik som kan hamna på deras ”vägg” och därmed bli synlig för hela omvärlden.

Personligen funderar jag på vad det är dem gör som gör att de behöver vara oroliga. Personligen inser jag att inte alla gillar mig, men tror väl också att jag inte upprör i den omfattningen att någon ska bli så arg eller irriterad att det ska leda till publicerade tankar. Bara en liten tanke. Samtidigt…

Ryktet är viktigt. Och sätter det igång kan det vara svårt att stoppa. Att tyst tiga och ignorera en sociala återkoppling är aldrig ett alternativ. Du behöver svara på ett sätt som får tillbaka kundlojaliteten och snarare stärker förtroendet än något annat. Här är några tips som kan vara bra att tänka på:

Kontinuitet och Timing
Du behöver vara engagerad och svara så snart det bara går. Men du behöver också även svara på positiva och neutrala omdömen. Visar du att du är engagerad så är sannolikheten för negativa omdömen mindre. Det är också så att positiva kommentarer utan återkoppling kan ge negativa spiraler. Men med visat engagemang har du tidigt visat att du bryr dig. Det är viktigt.

Svara personligt och uppriktigt
Använd inga förrepeterade autosvar. Det märks. Sociala medier är sociala. Om ni har färdig svar så kommer de inte att upplevas som genuina och då kan du lika väl låta bli att svara.

Var proffsig
Även om du ska vara sociala och genuin får du aldrig bli för personlig. Du bör ändå uttrycka dig korrekt och vara professionell i din information och återkoppling. Att gå in i en dispyt och börja diskutera är ett bra sätt att starta en PR-massaker. Konstigt nog gäller samma sak här som alltid – kunden har alltid rätt, iaf på så här publika forum.

Håll svaren korta
Det är lätt att bli mångordig när man vill förklara något. Men sociala medier är till för snabba konversationer. Uppmärksamhetens fönster är litet och dina svar är till för alla som tittar in, inte bara för den som har lämnat kritik. Förstör inte stämningen.

Tacka kunden
Var tacksam för att någon har satt fokus på ett område som ni kan bli bättre på. Att omfamna kritiken betyder att ni bryr er, visa sen gärna upp det bättre resultatet… det ger bra återkoppling.

Att verkligen åtgärda är kanske det viktigaste, för om andra läser kritiken och håller med, och det kommer tillbaka igen och igen och igen från olika kunder och håll – då har ni verkligen visat att ni är ett företag som är oförmögna till förbättring. Det är tacksamt att få kritik, om ni gör något av den.

Personligen tycker jag att det är svårt att få den återkoppling som jag eftersöker för att verkligen bli bättre hela tiden. Det är lättare att få en klapp på axeln än genomtänkt och bra konstruktiv kritik. Hur gör ni för att ta in era kunders åsikter?

Om varumärken, inåt, utåt, personliga och kommersiella

admin — Tue, 17 Apr 2012 06:19:04 +0000

Click here to view the video on YouTube.

Sedan vi publicerade vår ”reklamfilm” för några dagar sen – har vi fått en massa återkoppling, allt från hur bra eller mindre bra speakerrösten är till att det känns proffsigt. Vi tackar och tar emot, men funderar också på det här med varumärke och vilka signaler vi skickar. Oavsett om vi är en organisation eller enskild individ. Det känns som den debatten aldrig kan bli riktigt urvattnad, för vi möter ständigt nya som behöver bli upplysta och påminda.

Autencitet vinner i längden

Det vi den senaste tiden har mött är hur organisationer vårdar sitt varumärke internt. Minst lika viktigt som hur du vårdar det utåt. Men också hur du som individ blir en bra ambassadör för den organisation som du representerar. Du är alltid din egen bästa (och sämsta) reklampelare. Speciellt idag när vi möter så mycket intryck så är det viktigt. Det dramatiska och spektakulära kan vara kul för stunden. Men i längden är det alltid autencitet som vinner. Vi genomskådar fejk. Du kan faktiskt uppfattas som unik bara genom att vara du.

Sälj varumärket internt först

Egentligen är det ibland vansinnigt hur vi beter oss. Vi märker att det vi gör ger fel signaler, ändå gör vi likadant nästa gång. Jag tänker t.ex. på organisationen som just nu har en stark tillväxt och anställer nya var tionde minut. Men som också därför inte hinner ta hand om alla nyanställda och göra en bra introduktion, vilket ledde till ett växande missnöje bland de nya och pratet var snart igång. Om du ska lyckas med ditt varumärke måste du börja inifrån. Antingen inifrån dig själv på det personliga planet, eller inifrån organisationen när vi pratar corporate branding.

Känd långt efter sin död

En del blir kända långt efter sin livstid. Som Ötzi, ismannen:

Han är 1000 år äldre än pyramiderna och hittades 19 september 1991 av två tyska bergsbestigare mellan Ötztalalperna och Schnalstal i Italien. Det diskuteras om han helt enkelt blev överraskad av ett snöoväder eller om han dog av sviterna efter en strid. Oavsett trodde han säkert inte att hans bild skulle publiceras över hela världen, inklusive i den här bloggen så långt efter sin död.

Det här består ett varumärke av

Ett varumärke signalerar vems det är, vad det står för och mycket mer. Det kan symboliseras, beskrivas som ett värde och tillhöra en produkt, en person eller en organisation. Men syftet är att visa det unika, vad är det som gör att ni ska välja det ena eller det andra. Som när du skickar in en ansökan till en anställning, varför ska de välja dig framför någon annan. På engelska blir det faktiskt lättare att förstå varumärke som har delat upp det i två ord: Trademark, som ägs av organisationen och bär alla associationer samt det uppskattade immateriella värdet, samt Brand, som ägs av kunderna/betraktarna och består av uppfattningar samt det kommersiella värdet, dvs. vad jag vill betala.

Brand = the asset
Trademark = the security

Varumärken fungerar på fyra nivåer:

Förväntningar

Vad är den samlade förväntningen i kontakt med varumärket. Det spelar åter igen ingen roll om det är en organisation eller om det är en individ. Efter att jag har skickat in en ansökan till en tjänst och blir kallad på intervju så har självklart rekryteraren en förväntan på vilken person som kommer till mötet. Likväl när vi bokar på nätet eller via telefon, köper eller shoppar på plats. Redan vid besluttagandet har vi en förväntan om vad köpet ska generera.

Löfte

I och med att det finns förväntningar finns det också ett löfte. Det är det här specifika som varumärket lovar. Det kan vara allt från att jag när jag är på semester och förtvivlat letar efter en toalett, vet när jag ser McDonaldsskylten att där finns det en toa… som att när jag ringer Telia, så kommer jag otvivelutan att få knappa mig många gånger fram innan jag faktiskt får tala med en levande person, både positivt och negativt.

Leverans

Det är ju ändå vid leverans, vid intervjun eller vid besöket på McDonalds som allt blir uppenbart. Blev det som jag trodde, uppfylldes löftet?

Ansvar

Någonstans är det också någon som är ansvarig för att de andra tre nivåerna uppfylls. Det är nästan alltid en person, en individ. Vi väljer med hjärtat och motiverar med hjärnan. Det emotionella (hjärtat) valet avgörs av relationen, preferenser och hur mycket du gillar den du möter. Det rationella ansvaret ligger på organisationsnivå, det är då vi blir medvetna, refererar till vår kunskap och gör relevanta överväganden. Vi måste ta ansvar för båda valen, både hjärta och hjärna. Men alldeles för ofta glöms hjärtat bort.

Att ständigt leva efter uppställda ideal är ogörligt. Det är därför genuiniteten och autenciteten är så viktig. Dina värderingar och ditt förhållningssätt speglar sig alltid i det du gör. En organisation är aldrig bättre än sin svagaste länk, en anställd kan med sitt agerande göra mer skada än vad du kan tro. Det är lätt att sprida floskler runt omkring sig, men vad betyder det ”att göra det lilla extra” – både internt och externt syns och märks det. Vilka floskler lever du med, vilka bilder går du omkring med varje dag och egentligen inte riktigt äger? Var genuin, då blir du unik!

if – lugn vi hjälper dig

admin — Wed, 04 Apr 2012 06:01:37 +0000

Det är spännande hur snabbt en kund kan ändra uppfattning om ett varumärke. I det här fallet är jag kunden och varumärket IF – försäkringar.
Lugn, vi hjälper dig. Påstår dem i sin headline på hemsidan och i all sin marknadsföring just nu. Men stämmer det?

Click here to view the video on YouTube.

De har fyra kärnvärden:

Enkla att nå och förstå
Pålitliga
Engagerade
Nyskapande

Finns det något försäkringbolag som är lätta att förstå, det är ju en fråga i sig. Med pålitlighet menar de att de håller vad de lovar och hjälper mig när det behövs. Engagemanget betyder enligt deras egen hemsida att de tar initiativ och visar att de bryr sig och den sista punkten att de skapar nya tjänster och produkter. Nya regler också verkar det som.

Låt mig ta det från början:
I början av året råkade en familjemedlem ut för en olycka i de franska alperna. Jag flög akut ner för att närvara vid en operation av fraktur på två halskotor. Väl där nere började vi undersöka hur väl vi var försäkrade. Då var IF hur tillmötesgående som helst. Visserligen tog de ett eget initiativ, att skicka skadeanmälan till ”fel” adress. Vilket ledde till att vi försökte fylla i en skadeanmälan on-line vid hemkomst, upprepade samma sak någon vecka senare eftersom vi inte fick någon respons och ytterligare en eller två veckor senare ringde, och fick veta att vi redan hade ett skadenummer och att de väntade på all vår dokumentation. Yippiee!

Igår förstod vi att de letar en anledning för att vår försäkring inte ska gälla!

Jag blev uppringd och fick en massa konstiga frågor, som jag självklart svarade så sanningsenligt på som möjligt, till sist frågade jag varför detta batteri av frågor, och fick då svaret att det kunde vara så att vi inte uppfyllde alla villkoren. Villkoret som åberopades var att den som hade råkat ut för olyckan kanske inte kunde sägas tillhöra hushållet och vår hemförsäkring. För i slutet av augusti flyttade A till annan ort för att studera, bodde där tillfälligt i ett ytterst nödtorftigt boende. Vid jul kunde vi till slut börja flytta över till ett mer permanent boende. Som inte har blivit formellt och klart till 100% förrän nu, då A har blivit skriven på den nya adressen. Med andra ord menar de att de åtta månader som A faktiskt bodde på vår adress under 2011, samt hela december, är mindre värda än ett antal månader boende i en kappsäck.

Dessutom – igår kväll fick vi ett telefonsamtal från IF – och privatolycksfallsförsäkring, de ville sälja på oss en ny försäkring. Dålig timing kanske vi skulle kunna säga.

När vi väl behöver en försäkring så är inställning snarare att hitta kryphål än att självklart hjälpa oss. Vem vill vara kund där?