Igår hade jag förmånen att lyssna till ett antal medarbetare som brinner för sina arbetsplatser. En av dem var ett hotell i Eskilstuna (Bolinder Munktell Hotell) Kvinnan som berättade om sin arbetsplats började i en iakttagelse om första gången hon steg in i lobbyn och hur oerhört glada, trevliga och positiva all personal var. I hennes stilla sinne funderade hon på om de verkligen alltid var så? Och jag förstår hennes tveksamhet, för hur ofta besöker vi företag som har lyckats hela vägen, med att förstå vad service är?
Nu mer arbetar hon där, och hon lovordade lyriskt sina chefer, deras värderingsgrund och deras ständiga arbete för att ge fantastisk service. Hon menade att hon hade chefer som ledde genom att vara förebilder och som alltid arbetade för att nå extraordinära resultat.
Den andra medarbetaren var också en kvinna – som arbetar på Max Hamburgare. Och visst har jag många gånger mött människor som tycker så mycket bättre om Max än om Mc Donald´s. Och visst är det lätt att vara nedlåtande när någon vill framhålla en snabbmatsrestaurang. Men faktum är att hon verkligen var stolt. Hon var stolt över den flexibilitet som de kan leverera, där kunder står i kassan och ska göra en beställning och säger: ”Jag vill ha den hamburgaren, men med tomat och utan lök. Och så vill jag ha dressing istället för majonnäs och ingen gurka, men extra ost.” Och varje gång, så kan hon leverera och få nöjda kunder.
Faktum är att jag vet inte om jag som kund ens skulle ha mage att våga förändra en färdig meny på det sättet. Men det gör Max Hamburgare gärna, och dessutom till utan extra kostnad. Så visst har hon all anledning att vara stolt.
När jag i helgen var ute och åt med ett antal kollegor fick vi verkligen möta motsatsen. Vi bestämde oss för att äta på en pub, men som vi vet ändå har bra mat. Och visst, går du på en pub kanske du borde förvänta dig lite mindre service. Men den här gången blev det så uppenbart. Vi hade nämligen minst fyra kypare som sprang runt vårt bord och tog upp beställningar och serverade oss. Tre av dem var kanske inte extremt serviceorienterade, men iaf på plussidan. En var allt annat än intresserad av sitt arbete – vi (åtta personer) tog oss säkert tio minuter att diskutera hans inställning till sitt jobb – för det var så oerhört tråkigt att bli serverad av honom.
Den enda av fyra, dvs 25% drog ner hela upplevelsen för oss alla.
Frågan är om det kan vara så att du själv har inte bara möjlighet utan också ansvar att bestämma med vilken attityd du genomför ditt arbete.
I mitt arbete som talarcoach och utbildare ser jag ofta fantastiska förändringar när de som ska presentera något muntligt klarar att sätta sig i känslan som de ska förmedla. Budskapet blir så oerhört mycket tydligare. Du skickar signaler och kommunicerar oavsett vad du säger med dina ord – så vakta din inställning noga, det är den enda du kan påverka.