Det är spännande hur snabbt en kund kan ändra uppfattning om ett varumärke. I det här fallet är jag kunden och varumärket IF – försäkringar.
Lugn, vi hjälper dig. Påstår dem i sin headline på hemsidan och i all sin marknadsföring just nu. Men stämmer det?
De har fyra kärnvärden:
- Enkla att nå och förstå
- Pålitliga
- Engagerade
- Nyskapande
Finns det något försäkringbolag som är lätta att förstå, det är ju en fråga i sig. Med pålitlighet menar de att de håller vad de lovar och hjälper mig när det behövs. Engagemanget betyder enligt deras egen hemsida att de tar initiativ och visar att de bryr sig och den sista punkten att de skapar nya tjänster och produkter. Nya regler också verkar det som.
Låt mig ta det från början:
I början av året råkade en familjemedlem ut för en olycka i de franska alperna. Jag flög akut ner för att närvara vid en operation av fraktur på två halskotor. Väl där nere började vi undersöka hur väl vi var försäkrade. Då var IF hur tillmötesgående som helst. Visserligen tog de ett eget initiativ, att skicka skadeanmälan till ”fel” adress. Vilket ledde till att vi försökte fylla i en skadeanmälan on-line vid hemkomst, upprepade samma sak någon vecka senare eftersom vi inte fick någon respons och ytterligare en eller två veckor senare ringde, och fick veta att vi redan hade ett skadenummer och att de väntade på all vår dokumentation. Yippiee!
Igår förstod vi att de letar en anledning för att vår försäkring inte ska gälla!
Jag blev uppringd och fick en massa konstiga frågor, som jag självklart svarade så sanningsenligt på som möjligt, till sist frågade jag varför detta batteri av frågor, och fick då svaret att det kunde vara så att vi inte uppfyllde alla villkoren. Villkoret som åberopades var att den som hade råkat ut för olyckan kanske inte kunde sägas tillhöra hushållet och vår hemförsäkring. För i slutet av augusti flyttade A till annan ort för att studera, bodde där tillfälligt i ett ytterst nödtorftigt boende. Vid jul kunde vi till slut börja flytta över till ett mer permanent boende. Som inte har blivit formellt och klart till 100% förrän nu, då A har blivit skriven på den nya adressen. Med andra ord menar de att de åtta månader som A faktiskt bodde på vår adress under 2011, samt hela december, är mindre värda än ett antal månader boende i en kappsäck.
Dessutom – igår kväll fick vi ett telefonsamtal från IF – och privatolycksfallsförsäkring, de ville sälja på oss en ny försäkring. Dålig timing kanske vi skulle kunna säga.
När vi väl behöver en försäkring så är inställning snarare att hitta kryphål än att självklart hjälpa oss. Vem vill vara kund där?