Som företag är det oundvikligt att någon gång få en missnöjd kund, arg, besviken eller bara gnällig, spelar ingen roll. Det är bara så att det kommer att hända. Men den goda nyheten borde vara att det bästa som finns är en kund som har varit missnöjd och du sedan får nöjd, är den bästa kund du kan ha. Faktum är att hanterar du missnöjet bra kan du vara säker på att kundlojaliteten har ökat.
Men – av egen erfarenhet (läs mina inlägg om Stadsnät och Mälarenergi på FB) – vet jag att det är få som har ett system för hur de ska ta hand om sina kunder som av någon anledning känner sig missgynnade eller besvikna. I mitt fall handlar det om att flera medleverantörer skyller på varandra och överlämnar ansvaret på varandra, vilket gjorde att jag som kunde hängde mitt emellan och ingen ägde problemet.
Jag tänkte utifrån min egen erfarenhet och min kunskap om marknadsföring och kommunikation dyka ner i ett par aspekter som kan vara tänkvärda att ta med sig.
Kundens känslor
När en kund är arg eller besviken behöver de oftast ventilera sina tankar och känslor. Den som tar emot ”klagomålet” måste vara empatisk och förstående. Det värsta en företagare kan göra är att genast gå i svaromål och försvarande attityd. Det gäller helt enkelt bara att låta kunden få ut sina känslor. Får dem ösa ur sig brukar det i slutet lugna ner sig lite grann. Börjar de upprepa sig själva märker de snart att det måste till en lösning och börjar diskutera mer rationellt och mindre emotionellt. Ta hänsyn till det.
Min erfarenhet:
Jo då, hyfsat. Men det har från olika håll varit tydligt att de gärna vill skylla på sina medleverantörer. Och också vara tydliga mot mig: ”det här ligger utanför vårt ansvar”. Men, för mig är det egalt vem som har ansvaret. Jag kommer ju på alla sätt att prisa den som faktiskt tar ansvar alla andra åker ner i papperskorgen.
Jag är ledsen
Det finns inga ord som är så starka som när leverantörs/företaget visar förståelse och uppriktigt talar om hur upprörande, jobbigt, svårt eller vad det nu kan innebära, det är för kunden. Den största frustrationen och rädslan en kund har är att du inte ska kunna avhjälpa felet. De vill för allt i livet inte bli kvar med felet och antingen acceptera en andrahandslösning eller själva vara ansvariga för problemet/felet.
Du kommer att ha kommit 90% av vägen närmare en lösning om du verkligen ber om ursäkt och visar att du vill vara med som en del i att lösa problemet. Även om du tror/tycker att det är din kunds fel, kan du fortfarande vara uppriktigt ledsen för att kunden känner som han eller hon gör eller upplever det han eller hon gör.
Min erfarenhet:
Från allra första början hade vi en servicetekniker här som tydligt markerade att det inte kunde vara han som har gjort något fel samt visade och sa att han hade andra (underförstått mer viktiga) kunder som väntade. Dessutom skulle han ju vara ledig dagen därpå. Under all kritik.
Vad händer nu?
Den andra stora oron kunder har är: Vad ska du som leverantör göra åt det, vad händer nu? Du måste alltså ha en plan för hur och när det ska hända saker ända tills problemet är löst. Kanske t.o.m. informera om tänkbara scenarion och lösningar. Ska ni byta ut utrustning, ska ni skicka någon som inspekterar, ska ni ge en ersättning etc. samt… när ska det hända: i morgon, nästa vecka, inom 30 dagar…? Se helt enkelt till att det finns alternativ att välja på.
Min erfarnhet:
Ingen information alls – väldigt lite valmöjlighet. Den enda gången jag fick information var när jag ringde själv. Åtminstone de tre första veckorna. Sen hade jag etablerat kontakt med chefer på högre nivå. Då plötsligt var det intressant att följa upp och ge information.
Undvik alla ursäkter
Faktum är att kunden struntar i varför det har blivit som det har blivit. Det spelar ingen roll om halva din styrka plötsligt har blivit sjuka och reservdelsleverantören har gått i konkurs. Kunden vill bara ha sin situation löst.
Min erfarenhet:
Som jag nämnde tidigare: ”jag är ledig i morgon” – kunde jag strunta mer i det. Så småningom, när jag ringt tillräckligt många gånger, tagit kontakt med högre ort och varit allmänt jobbig fick vi hyfsat med hjälp.
Överkommunicera
Se till att hela tiden kommunicera med kund. Det går inte att kommunicera för mycket. När något lämnar lagret, när ett fel har hittats, när nya människor blir involverade, när… vad som händer, kommunicera det. Det spelar ingen roll hur liten förändringen är, berätta och kunden kommer att känna sig sedd och hörd.
Min erfarenhet:
Som sagt, de första tre veckorna levde jag helt i ovetande. Det var bara de gånger som jag själv, återigen ställde mig i telefonkö och använde en timme eller mer som jag fick några besked överhuvud taget. Oacceptabelt.
En minnesvärd gest
Sen då, när allt är klart, vad gör du då. Ger något extra. Det kan vara hur litet som helst, men tillräckligt för att kunden ska förstå att ni som företag/leverantör är lika glad som kunden att ni kunde vara till hjälp och lösa situationen. Det skulle kunna vara en extra laddare till bilden om det handlar om mobiltelefoner, eller en blombukett, en tårta eller påse bullar om det är svårt att hitta något relaterat. Ta ett steg längre än bara säg att ni är ledsna, se till att det märks.
Det här är kanske den mest kritiska punkten, för det är här du gör saft av citronerna. Om du ger något extra kan jag försäkra er om att det kommer att spridas. ”Vet ni, idag fick jag en tårta från…” Plötsligt har ni blivit hjältar istället för de skyldiga. Dina kunder vet att du inte är perfekt, de vill bara veta att ni bryr er tillräckligt för att göra saker rätt när något gått fel.
Min erfarenhet:
Ingen tårta, ingen rabatt, ingenting! Faktum är att det fortfarande inte är helt löst. Min Internetlösning och Stadsnätsanslutning är fortfarande otillfredsställande. Om jag är en missnöjd kund, ja… det är halvt fungerande, men inte till 100%. Det känns som om mina leverantörer tycker att jag ska nöja med att ”det fungerar” på ett sätt, men inte på alla, på en investering som har kostat oss över 40,000 SEK. Vad tycker ni?