Jag läste precis om en kille som stod i kö för att checka in på ett trendigt hotell i Las Vegas. Han stod i kö närmare en timme och började bli ganska irriterad. Som många andra i kön tog han fram sin smartphone och valde att twittra. Han skrev: ”Inte ett enda hotell i Las Vegas kan vara värt att vänta i en timme för att checka in på” och så nämnda han hotellets namn.
Det hade ju varit bra om det hade varit hotellet där han köade som svarade, men det gjorde de inte. Istället fick han svar från en konkurrent. Antagligen tror du att konkurrenten svarade att han skulle komma dit istället. Men kanske det hade varit lite för pushigt och påstridigt. Istället tweetade de följande: ”Ledsen att du fick en dålig erfarenhet – hoppas resten av din tid i Vegas blir bättre.”
Ett twitterinlägg värt över 600 USD
Gissa var han valde att lägga sin nästa övernattning när han besökte Las Vegas. Det konkurrerande hotellet använde Sociala Medier för att lyssna och för att vara responsiva, visa lite empati till rätt person vid rätt tillfälle. Ett erbjudande eller mer annonsliknande inlägg kanske bara hade varit ännu mer irriterande. Däremot förmågan att lyssna, svara och visa empati, det fungerade. Faktum är att konkurrenten tjänade över 600 USD på det inlägget på twitter – inte på en gång, men så småningom.
Faktum är att historien fortsätter. Innan samma kille åkte till Vegas nästa gång var han in på det nya hotellets Facebooksida och gillade det och gav en kommentar. På det viset fick ytterligare 3,500 personer (hans vänner) veta att det var/är ett vänligt och omtänksamt hotell. Varav en av vännerna några veckor senare skrev i ett meddelande en fråga om han rekommenderade just det hotellet för sin nästa resa dit.
Rekommendationer är viktigare än någonsin
Tidigare sa vi alltid att det tar sju gånger fler positiva omdömen för att balansera ett negativt. Det var väl ok när vi bara berättade för de vi mötte irl – men nu, när vi kan nå så många bara genom att skriva några rader, var vi än är och när som helst, då blir det ännu viktigare.
Vi har alltid rekommenderat varandra saker, ända från Adam och Evas tid. Kanske det är ännu mer relevant med den personliga rekommendationen idag, när masskommunikation genom etermedia, tidningar och skyltar sköljer över oss dagligen. Det kanske t.o.m. är så att du försöker undvika att bli dränkt i information dagligen. Hur ska vi då få ut information om våra produkter och tjänster?
Den goda nyheten är att vi faktiskt redan finns där ute, men i händerna på våra kunder. Som i historien ovan. Allt du behöver göra är alltså att lyssna och svara när det finns en möjlighet – men med ödmjukhet och empati.
PS – Facebooks tumme (gillafunktion) introducerades i april 2010. Den finns på över 2 miljoner webbsidor och tillåter också Facebooks över 600 miljoner användare att gilla och dela det som känns angeläget. Faktum är att tummen får över en miljard klick varje dag, det du! – DS